从昨天零时开始，本市正式进入2015－2016年采暖季，全市1300余家供热单位投入正常运转，确保居民家中室温达到18℃的标准值。截至昨天下午4点，96069共接听电话10693个，比去年同期下降34%。

　　昨天上午10点，北京青年报记者跟随热力集团的入户测温人员，来到朝阳区惠泽园5号楼3单元施女士的家。打开房门，暖意迎面而来，施女士和女儿穿着单衣迎了出来。测温人员穿好鞋套走进房间，取出点温枪，在卧室中央位置按下按钮，一个红点随即出现。“23℃。”测温人员读出了仪器上的数据，前后不到一分钟的时间。

　　到底如何测量室温才是准确的？据介绍，根据2010年10月1日正式实施的北京市地方标准《住宅采暖室内空气温度测量方法》，进行室温测量时，应关闭户门和外窗，房间使用面积不大于16平方米时，温度测量点应选择距离外墙内表面不小于1.5米、距离内墙表面不小于1米、距地面正上方1.4米范围内的位置作为测量点；当房间使用面积大于16平方米时，应进行多点温度测量；如果房间面积过小，选取房间的几何中心作为测量点。

　　另外，室温达到多少度才算达标呢？《北京市居民供热采暖合同（按面积计费版）》明确规定，采暖期内，在正常天气情况下，对符合现行国家住宅设计规范要求的住宅，或经过建筑围护结构和供热系统改造的住宅，协议中的供热单位应当保证用户卧室、起居室的温度不低于18℃；未经建筑围护结构改造或供热系统改造的住宅，当室外日平均气温在－7℃以上时，卧室、起居室温度应当不低于18℃，当室外日平均气温在－7℃以下、－9℃以上（含）时，卧室、起居室温度应当不低于16℃。

　　热力集团辖区内居民如遇到室温不达标、暖气跑冒滴漏等问题，可拨打市热力集团96069反映问题。截至昨天下午4点，96069共接听电话10693个，比去年同期下降34%。而往年的情况是，采暖季刚开始的一周之内，96069热线每天都要接到两三万个报修电话，90%都是与暖气不热相关。“这次要得益于我们提前准备，动手早。”北京热力集团客户服务中心副主任何迎纳说，今年从11月1日开始，热线就已经开始接听来自各方的投诉了，并提前试供暖，给供热大网升温升压，提前发现并解决采暖问题。因此，等到昨天正式供暖时，电话投诉量已有所下降。据介绍，从11月1日到14日，市热力集团客服热线接听量达到2万多个，11月7日至14日期间最多，达1.5万多个，仅7日试供暖当天，就接到电话8000多个。

　　何迎纳还透露，今年海淀区和石景山区作为试点，从本采暖季开始，这两个区400多家供热单位的热线电话首次并入96069，市热力集团的接线员通过平台直接派单，提高效率。这一举措今后有望在城六区推广。

　　另外，如果不知道自己所住小区归哪个供热单位负责，可拨打市级供暖服务热线12319查询。

　　保障

　　96069热线坐席数由去年的40个增加到60个

　　1分钟“派单” 15分钟联系用户 50分钟到现场

　　昨天下午，北青报记者来到位于四惠的北京热力集团客户服务中心。在96069热线工作间里，北青报记者看到，这里是一派忙碌景象。今年，为了提升接听效率，客服热线的坐席数量由去年的40个增加到60个，排班后，至少有20名客服人员同时上岗，高峰时段人数还会增加。

　　据北京热力集团客户服务中心副主任何迎纳介绍，客服人员上岗前，会接受一到两个月的培训，学习供热知识和相关法律法规。“接到电话后，客服人员首先要判断是否需要上门维修，

　　或是居民自己就能解决。比如，暖气一半热一半凉，大致可以判断管道里窝气了，拧开阀门放放气就可以，居民可自行解决。但如果是整个暖气都是凉的，或者出现了漏水的情况，就需要派人上门维修了。”何迎纳说，除了这些基本的供热知识，客服人员还要接受礼仪培训，学会使用礼貌用语。

　　按照北京热力集团的要求，用户打来电话后，如果需要上门维修，1分钟之内就要“派单”，通知维修站点；维修人员15分钟内联系用户，50分钟到达现场入户维修。

　　现场

　　14楼暖气漏水 殃及楼下三层

　　昨天下午2点50分，北京热力集团客服中心接到电话，一位家住通惠家园的居民称，自家暖气管出现滴漏的情况，地板上有水渍，需要维修。该小区供暖归热力集团负责，客服人员了解基本情况后，在电脑里录入投诉居民的姓氏、联系电话、详细家庭住址及报修内容等信息，选择“派单”，系统便自动把信息发送至相应维修站点，同时给站点负责人发送了短信通知。不到半个小时，站点负责人与两名维修人员就到达了居民家中。

　　北青报记者跟随热力维修人员来到投诉居民张先生的家中，他家住在11楼，一间卧室内的暖气立管湿乎乎的，立管中部装有一个“活接头”（一种能方便安装拆卸的常用管道连接件），水流聚在活接头上，形成小水滴，往地板上滴水。

　　维修人员检查后发现，水流并不是从这户居民家的暖气管里流出来的，而是从楼上渗下来的，便上楼逐步排查。

　　排查到14楼，才找到了漏水点，此时已过去了半个小时。因为“活接头”里的垫圈老化，水从里面渗漏出来，顺着立管向下流，流到11楼时，居民发现了这一问题。

　　维修站负责人介绍说，需要逐户排查时，经常出现居民家中无人的情况，等家中有人了，才能继续排查，耽误很长时间。

　　14楼的居民为了美观，用木材把整根暖气立管包了起来，只在阀门位置留了一个很小的窗口。顺着窗口往下看，可以看到细细的水流往外涌，但是钳子和扳手都进不去，根本没法维修。只能用电锯把包裹在暖气立管外面的木材锯掉一部分，形成一个较大的豁口。

　　要完成维修，必须业主的同意。“按照相关法规，居民在装修时是不允许把暖气立管包起来的，但很多人还是包了起来，给后续维修带来了不小的麻烦。需要维修时，如果居民不配合，热力人员也没办法，只能先把水断了，再慢慢协调解决，直到居民同意为止，这一过程经常会僵持很长时间。”维修站负责人说。

　　热力人员和业主沟通了十多分钟后，征得业主同意。维修人员立即到地下室和楼上设备层关闭了供回水阀门，并为管道泄压，一切就绪后，从下午4点半开始动工，这时距离报修已经过去了一个半小时。5点左右，垫圈更换完毕，暖气重新加压灌水，整栋楼的断热时间不到两小时。   来源：北京青年报